浙江省水行政执法行为规范等三个规定

浙江省水行政执法行为规范

（一）勇于担当讲责任

爱岗敬业，服务社会；坚持原则、恪尽职守；不畏艰难，勇于负责；依法履职，决不推诿。

（二）遵守法律讲公正

严格执法，公正办事；排除干扰，维护公平；事实清楚，证据确凿；程序正当，裁量合理。

（三）尊重规律讲科学

规划为先，监管到位；团结治水，顾全大局；充分论证，科学决策；水岸同治，人水和谐。

（四）刚柔并济讲方法

预防在先，惩教并重；查处有力，违法必究；疏堵结合，综合治理；掌握政策，以理服人。

（五）务实为民讲实效

深入一线，宣教法规；有问必答，有报必处；加强协调，化解矛盾；应民诉求，保障权益。

（六）廉洁从政讲纪律

完善制度，严明纪律；清正廉明，克己奉公；防腐拒贿，不谋私利；从谏如流，接受监督。

（七）行为规范讲文明

着装统一，标识明显；主动亮证，表明身份；仪容整洁，举止得体；态度友好，用语规范。

（八）创新进取讲学习

开拓创新，锐意进取；主动学习，钻研业务；学以致用，以学促进；内强素质，外树形象。

浙江省水行政执法人员“六严”、“六禁”规定

一、履职“六严”规定

1、严格巡查检查制度，检查到位、及时记录，不漏记、不虚记。

2、严格登记报告制度，对巡查、举报中的问题，如实登记，及时报告，不瞒记、不瞒报。

3、严格事件处置制度，对各类事件和问题，认真处置、及时办结，不推诿、不敷衍，杜绝不作为、慢作为、乱作为。

4、严格案件办理制度，程序合法、裁量规范，不违规减轻或免除处罚，不以罚代改，不以罚代刑。

5、严格规费征收制度，不违规减征，免征、乱征。

6、严格台账管理制度，对相应法律文书、各类书面文件和音像、电子数据等进行规范存档，有据可查。

二、廉政“六禁”规定

1、禁止让管理相对人支付或报销应由个人或本单位支付的费用。

2、禁止收受管理相对人的礼金、礼卡、礼品、有价证券、烟酒、土特产等物品。

3、禁止参与管理相对人提供的吃请、旅游、健身、娱乐等活动。

4、禁止向管理相对人借用钱款、汽车、房产及其他贵重物品。

5、禁止泄露突击执法检查方案、案件内部讨论意见等保密信息。

6、禁止为违法当事人通风报信、开脱责任、出具伪证、隐瞒实情。

浙江省水行政执法人员文明执法用语规范

为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护全省水行政执法队伍形象，更好地促进水利依法行政，结合全省水政执法工作实际，制定本规范。

一、总体要求

在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、友好应对。对外协调“姿态低、态度诚、心态平”，接待下级和群众来访“笑脸迎、耐心听、抓紧办”。执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。

二、执法用语

1、亮明身份：你好！我们是浙江省（市、县、区）水利厅（局）的执法人员。

2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！

3、找被检查单位负责人：您好，我们是xx单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。

4、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下xx方面的情况，请您介绍一下，谢谢！

5、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！

6、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！

7、事先告知：你的xx行为违反了《xxx》中第xx条第xx款（项）关于xxx的规定，拟依法对你作出xx的处罚。

8、事先告知权利：你依法享有陈述、申辩的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明，或者在三日内到xx地方说明或提供书面意见。

依法应当告知听证权利的案件中：你依法享有要求听证的权利，如要求听证，请在三日内向我单位提出。

9、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就xx事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？……

以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。

10、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！

11、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！

12、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。

13、先行登记保存：为查清xx案情，xx是本案的证据，为防止该证据灭失（或者以后难以取得），我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！……

这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，我们将依法在七日内作出处理决定。

14、处罚决定送达：这是对xx时候你在xx处的xx违法行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，请在十五日内到xx银行缴纳罚款到政府指定的罚款专户帐号：xxxxxxxxxx。

15、救济权告知：如果你对此次处罚有异议，可在收到《处罚决定书》之日起六十日内向xx人民政府或者xx水利局申请行政复议，或在收到《处罚决定书》之日起六个月内向人民法院提起行政诉讼。

16、整改落实：你好！我们是xxxxx单位的执法人员，我单位在xx日给你下达的《整改通知书》上所列你的xx行为，在规定期限内没有改正，我们现将依法采取xx的措施。

17、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，不要再出现类似行为，谢谢！

18、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。

19、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。

20、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有“浙江省水行政执法人员“六禁”的规定，不能接受，请您支持。

21、要求被检查人（单位）接受询问调查：请您带齐资料按时来xx（单位）接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！

22、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是xx省（市、县）水利局的执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其他问题，可以直接向我们上级机关反映，我们上级机关是xx单位，谢谢！

三、接待用语

（一）电话接待：

1、接打电话开头：您好，这里是xx省（市、县）水利局。

2、接听值班投诉电话：您好，这里是xx省（市、县）水利局，请问有什么事吗？

3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。

4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理这件事，感谢您对我们水政执法工作的支持。

5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？

6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。

7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。

8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是xx电话，再见。

9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。

10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！

11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。

12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。

13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。

15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。

（二）来访接待：

1、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？

2、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？）

3、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。

4、当群众（当事人）办完事离开时：再见，请走好。

5、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？

6、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？

7、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？

8、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。

9、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。

10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由xx部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗？

11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。

四、执法忌语

1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。

2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。

3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。

4、称呼小孩：兔崽子、小孬子。

5、纠正违法违规人员时：喂，怎么还在这，还不快走？

6、纠正违法违规时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？

7、对方整改动作慢时：你想怎样，是不是东西不想要了？

8、对方违法违规拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就收拾你。

9、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。

10、纠正违法违规行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。

11、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。

12、警诫行政相对人时：下次再来，我可就对你不客气了。

13、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。

14、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。

15、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？

16、当相对人对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干吗去了？

17、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。

18、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？

19、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。

20、当对方打错电话时：神经病。

21、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？

22、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦？我不是已经……

23、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不懂？

24、当群众有意见时：我就这个样，你想怎样？

五、规范态度

1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。

2、调处矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。

3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等；解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解；在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。